Hace una década, los términos “experiencia de usuario” o “experiencia del cliente” apenas resonaban en las conversaciones empresariales. Los problemas que surgían solían ser pasados por alto sin mayor consideración. Sin embargo, en la actualidad, los consumidores han ejercido sus derechos y las marcas se ven enfrentadas a la necesidad de comprender y conocer a su audiencia de manera más profunda. De hecho, según un monitoreo realizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y BBK Consulting, un 49% de las empresas realizaría inversiones para adaptarse a la nueva realidad, la mayor parte de ellas orientadas a la web, las apps y el WhatsApp. Pero ¿Cuál es el perfil del cliente en la actualidad? ¿Qué es lo que realmente busca?
Es en esta línea que ZeroQ elaboró un estudio que presenta los principales desafíos en la atención al usuario, en el cual resalta que solo el 12% de las personas sigue prefiriendo exclusivamente el canal presencial, mientras que casi la mitad, un 47%, recurre únicamente al canal online. Por otro lado, un 41% opta por un enfoque que combina tanto el canal online como el presencial.
“Tras analizar detenidamente los datos recopilados en este Estudio, queda claro que el panorama de atención está experimentando una transformación radical. Los clientes están demandando experiencias más personalizadas, eficientes y adaptadas a sus preferencias digitales”, explica Angélica Guarenas, Lider de inteligencia de Mercados en ZeroQ.
Dicho estudio propone 4 hallazgos que subrayan la importancia de ofrecer experiencias personalizadas y eficientes para mantener la lealtad del cliente y diferenciarse en un mercado saturado.
- Menor tolerancia a los tiempos de espera: En un contexto donde la inmediatez es cada vez más valorada, el cliente actual muestra una menor tolerancia hacia los tiempos de espera. La expectativa general es ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que resalta la necesidad de agilizar los procesos de atención para garantizar una experiencia satisfactoria.
- Cambio significativo en las preferencias post-pandemia: Tras la pandemia, se observa un cambio significativo en las preferencias de los usuarios en cuanto a la realización de trámites, con un 70% optando por la atención virtual. Esta tendencia se justifica por la percepción de que es más ágil y conveniente, adaptándose mejor a las necesidades y exigencias actuales de la sociedad.
- Valoración del contacto telefónico: El método más relevante para los clientes es el contacto telefónico, que les brinda la oportunidad de hablar directamente con un representante humano en lugar de interactuar con sistemas automatizados.
- Creación de experiencias personalizadas y eficientes: Se visualizó que existe un nivel significativo de conocimiento sobre el uso de QR asociado con el sistema de turnos. Sin embargo, es importante destacar que, a pesar de esta alta tasa de familiaridad, solo el 60% lo ha utilizado una vez.
“Este estudio nos ofrece una valiosa perspectiva sobre las necesidades y expectativas cambiantes de nuestros clientes en el panorama actual. Es un recordatorio contundente de que la innovación y la adaptación constante son cruciales para mantenernos relevantes y competitivos en el mercado”, concluye Xania Pantoja, Co fundadora de ZeroQ.
